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出版品(專利)
面對COVID-19影響及客戶型態的變化對客戶服務面向影響的探討( 陳建宏、李承翰、張力允、王俊剴、蘇威廷、杜燕文)(2021/12/16)

 陳建宏、李承翰、張力允、王俊剴、蘇威廷、杜燕文

一、前言
智慧財產權(Intellectual Property,以下簡稱IP)服務行業起於1970-1980間的年代,於1990年間隨著台灣經濟的繁榮而起飛,然而隨著我國產業的變化、IP資訊的快速傳播及法制面的頻繁調整,使IP服務行業面臨到與早期完全不同的挑戰環境;在現今,以三個面向來探討:COVID-19的影響、客戶端設置專業承辦人的影響及政府推展的輔導補助政策影響,IP服務行業的現況即面臨多重的挑戰,此三面向即分別為時間、人及客戶需求三種不同型態的影響。

此三面向對於IP服務行業接觸客戶端的從業人員而言,必有一定的影響,故本文將由幾位研究者共同研析影響的程度。

二、COVID-19的影響
2020年1月,COVID-19對我國開始造成實質性的影響,而後到現今,幾個波形的變化,對於IP服務行業而言,因面對的客戶屬性相當多元,故也從這過程發現,不同型態的客戶所產生的影響性是不同的,也連帶地影響了IP服務行業的生態;因此,針對疫情發生時間認為有以下的影響:

A.當疫情發生之初,雖大型公司的員工數較多,在極短的時間內,必須進行人流分散、工作分配的事務規劃,然因制度化的建構較完備,很多大型公司立即採用分流居家上班的模式,使工作的影響性降低;而IP服務行業在配合這些大型公司的改變,線上洽案即成為主流,尤其大型公司的IP推導大多有時間性的規劃,IP服務行業須將所有事務立即改採線上連繫的服務模式,反而推導出更有時間效益的服務方式。

B.但相對於大型公司的狀況,IP服務行業在面對中小企業時,疫情的發生反而造成較多事務的停擺,因中小企業大多以親洽為主,尤其專利事務需要親洽的比例高於商標事務,在COVID-19疫情的高峰期,完全無法親洽客戶,因此對於專利案源的影響大於商標案源,且因中小企業在公司內部設備及線上洽談的觀念,遠不及於大型公司,因此,若客戶屬性為中小企業居多時,影響會較明顯。

C.在客戶產業端,在商標部分不管是大型公司或中小企業,影響均較小,但中小企業的製造業因受到的波及較顯著,故對此類型客戶的專利案源有直接的影響,尤其中小企業對於專利申請的需求,並非以年度作計劃,一旦產業受到影響,也會影響洽辦的意願。

D.雖此疫情對於中小企業尤其是製造業有影響,但也有部分產業因疫情的緣故,而更加活絡。

針對上述可看出,COVID-19發生後,對IP服務行業仍有實質工作上的影響,影響的層面包含了洽案方式、客戶的承辦意願,因此,IP服務行業應思及如何因應此多變的疫情,藉由更機動的配合方式,並提供客戶面臨疫情時仍可助其商業推導的IP策略,共同面對這巨大的挑戰。

三、客戶端設置專業承辦人的影響
早期IP尚未盛行時,有接觸IP事務的公司,大多為老闆或一般的行政人員作為聯繫的窗口,但當IP資訊快速傳播後,各產業對於IP也逐漸重視,為能有效管理IP的相關事務,有些公司會設置專業承辦人,甚至在專利事務方面,有些大型公司會設置專業的承辦單位;故當接洽的人多元化後,對IP服務行業的從業人員而言,挑戰即增加了,而有以下的影響:

A.專業承辦人有的即為老闆本身,有的為內部的研發人員,有的為IP服務行業轉至產業的專業承辦人,甚至有的大型公司在不同的單位,規劃了不同的專業承辦人,因此會因不同的屬性而產生相當多的變化及挑戰,加深了事務處理的困難度。

B.若為原有的舊客戶設有專業承辦人,因處理的模式已有一定的準則,故面臨到的問題較小,但若為新客戶設有專業承辦人,則在不清楚其需求及準則的情況下,問題確實會大於舊客戶的狀況。

C.不管是專業承辦人或一般的行政人員,均須耗費一些時間與其磨合,但在人員流動率偏高的情況下,一旦有異動,所有的教育及磨合就必須重新開始,因此,時間的耗費是相當多的。

D.專業承辦人的態度,對於IP服務行業接觸客戶的從業人員而言,是一大挑戰,好惡的態度對從業人員而言,挑戰度更加拉大。

然雖由上述討論可知,客戶端若設有專業承辦人,對於IP服務行業從業人員的挑戰拉大了,但從另一方向反思,專業承辦人的專業能力較佳,確實有助事務的溝通討論,相對的,也可助於IP服務行業之從業人員累積經驗更加成長,且若能維持很好的協作關係,更能助於IP事務的推展。

四、政府推展的輔導補助政策影響
一直以來,產業端藉助IP服務行業的目的,即在於取得權利及維權,然而,這幾年政府為鼓勵產業升級,推導了相當多的補助計劃及輔導方案,且為推展IP,部分的計劃及輔導要求,會與專利或商標的申請有所關連;因此,產業藉由IP服務行業的目的,即不再單一,現況如下:

A.目前因政府補助計劃、輔導等事務來委託辦理專利商標的案件雖比例尚未明顯提升,然逐年來看,波形仍是往上走的,可見政府推導研發創新的各種計劃及輔導,對各產業確有產生了影響力,使客戶端更加重視智慧財產權此領域。

B.因政府目前所提供的補助計劃或輔導事務,著重在於前端研發的輔助及鼓勵產業重視智慧財產權的保護,使產業間對於研發更加重視,此與中國大陸以量考量的推導方式完全不同,對於研發技術的紮根會是更加顯著。

C.目前會想向政府申請補助的業者,取得資金挹注於研發會是主要的目的,而研發後的成果應尋求IP的保護,更能使得研發成果獲得有實益的保障,故對IP服務業者而言,若針對會向政府補助的業者,在申請策略的規劃上,應多方衡量後提出適切的建議。

D.雖目前因此路徑而委請IP服務行業協作的客戶量,佔比並不大,然就整體面來看,政府藉由輔導補助政策確增加了此類型的客戶來源,因此對IP服務行業而言,也可多涉獵相關的訊息,適時提供予客戶端。

就產業升級的面向,IP相關事務的推導,也屬政府多管齊下的策略之一,因此,對IP服務行業的從業人員而言,可適時地了解相關事務,以協助客戶端從多元的面向達到產業升級的目的。

五、結語
從時間、人及客戶需求三面向來論IP服務行業的變化,確實使此行業所面臨的挑戰遠大於以往,然而在變化中,也確實創造出不同的行業風貌,線上洽案、與專業承辦人共存、藉政府之力作多元的推導,均是以往所未思及的,因此,在變化中求生存,在變化中精進,應是IP服務行業該走的路。


 

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